Le Covid-19 a fortement accéléré le développement des technologies intelligentes dans le tourisme. Leur mise en application est une garantie de sécurité aussi bien pour les employés dans ce secteur que pour les invités, qui obtiennent un service rapide de qualité et surtout sans contacts. Le tourisme bulgare ne fait pas exception. Dès 2019 un de nos hôtels à l’aéroport de Sofia est devenu un des pionniers dans ce domaine en Europe en employant un robot qui accueille, sert et raccompagne les invités.

Quatre hôtels bulgares ont actuellement recours aux services de robots et on s’attend à ce que leur nombre augmente très bientôt. Ces machines vous escortent aimablement jusqu’à votre chambre, vous fournissent le room service, vous donnent les informations demandées via des technologies 3D, nettoient discrètement les pièces où vous entrez, désinfectent l’air que vous respirez et ont un tas d’autres fonctions qui vous transportent dans le futur.

« La pandémie impose d’utiliser de plus en plus les technologies intelligentes là où il est possible de réduire les contacts directs avec le personnel », dit le maître de conférences Guenka Rafaïlova, qui dirige le Collège de tourisme auprès de l’Université d’économie de Varna.

« On utilise déjà des robots pour réduire certaines dépenses, par exemple pour le service de nuit ou en cas d’affluence de clients si le personnel a besoin d’une aide supplémentaire. Ils sont également utiles pour des opérations de routine lorsque les touristes préfèrent éviter le contact personnel avec les hôtes, par exemple pour l’ouverture des portes par reconnaissance vocale, l’utilisation de données biométriques pour les paiements, etc. » précise-t-elle.

Notre secteur touristique emploie actuellement 55 solutions technologiques pour un meilleur service client. Les produits intelligents sont très prisés dans le tourisme éducatif et culturel. « A ce stade nous utilisons beaucoup ces technologies dans la présentation des destinations touristiques », dit Mme Rafaïlova et ajoute :

« Ce sont des applications mobiles, des zones à wifi gratuit, des codes QR. La plateforme interactive Ilovebulgaria est très populaire, parce qu’elle a des codes QR partout en Bulgarie. De telles technologies sont aussi employées de plus en plus dans nos musées. Les applications mobiles, elles, nous informent en temps réel sur les transports urbains, le trafic routier ou pour l’achat de tickets, la location de vélos ou de scooters, etc. »

Malheureusement la pandémie et l’insécurité qui en découle dans le tourisme démotive des gens qualifiés qui s’orientent vers d’autres domaines. « Et le tourisme a besoin de personnes compétentes pour la création de solutions et de produits numériques afin d’attirer les touristes », note Mme Rafaïlova.

Les robots finiront-ils par remplacer les humains dans le tourisme ?

« Oui, ils les remplaceront, mais il faut préciser que la digitalisation qui remplace le facteur humain doit être mûrement réfléchie et n’être utilisée que pour des opérations de routine, pour accroître l’efficacité du service et enrichir l’expérience touristique. Mais les robots et l’intelligence artificielle ne pourront pas entièrement remplacer la présence de l’être humain avec ses émotions et sa créativité. Les touristes continueront à chercher le contact humain avec leurs hôtes et la chaleur de l’hospitalité et la communication humaine », conclut le maître de conférences Guenka Rafaïlova.

Version française : Christo Popov