Очаква се казуси от този тип да намерят решение при обновяването на текстовете, което, според евродепутата, ще приключи до края на годината, тъй като има натиск от Полското председателство на Европейския съвет.
"В момента срокът, в който компаниите се държат отговорни е 3 часа - има предложение той да стане 5 часа, но от сега мога да ви кажа, че най-много шанс има да стане 4", предупреди още Андрей Новаков, а Соня Спасова напомни, че авиокомпанията не е длъжна да плаща компенсация, ако причина за закъснението са т.нар. извънредни обстоятелства като "буря, снеговалеж, стачка на летище, политическо сътресение или атентат - нещо, което е наистина е извън контрол над компанията".
"Предпочитанията на пътниците са полетът а се осъществи, а не да бъде анулиран. Това е желанието и на превозвача", подчерта по време на дебата изпълнителният директор на националния превозвач "България Еър" Бистра Маринкова, както и че се увеличава размерът на компенсацията в новия регламент - "от 250 става на 300 евро".
"Когато говорим за повишаването на праговете за компенсация, трябва да отчетем и факта, че всяка година отчитаме все по-големи и по-големи полетни закъснения", посочи Анелия Маринова - главен директор на Главна дирекция “Гражданска въздухоплавателна администрация” към Министерство на транспорта и съобщенията, както и че "от друга страна регламентът не дава все още много ясно дефиниция на това що ето извънредни обстоятелства".
“По отношение на текстовете за форсмажор - те действително този път са по-прецизирани”, добави Маринкова, която заедно с Маринова коментира по време на дискусията още една идея - за уеднаквяване на документите при искане на компенсации от различните авиопревозвачи.
"За авиокомпанията е най-добре жалбите да бъдат подавани директно към тях , а не чрез посредници, а това с унифицирания формуляр ще бъде крачка напред", каза изпълнителният директор на “България Еър”.
"Стандартизираният формуляр определено е една много добра идея, защото факт е, че много от авиокомпаниите, въпреки че те имат задължения по регламент да публикуват на видно място, включително и на летищата, ясна информация за правата на пътниците, се измъкват с изключително затруднен достъп", добави експертът от "Гражданска въздухоплавателна администрация".
"Всяка авиокомпания използва и предпочита да получи формуляр, който е вграден на нейния сайт и съответно пътниците в някои случаи, например, трябва да се направят профил, а в други трябва да подадат по различен начин формуляра и съответно оплакването", обясни за БНР Соня Спасова.
“Безспорно въвеждането на единен формуляр, който да важи за всички авиокомпании ще облекчи пътниците. Въпросът е чисто технически доколко един формуляр би могъл да бъде интегриран и съответно авиокомпаниите да бъдат задължени да го използват”, каза още директорът на ЕПЦ - България.
Кога можем да се обърнем за помощ към Европейския потребителски център?
"Европейският потребителски център в България съществува от 2008 година. Той е част от мрежа - имаме партньори във всяка страна Европейския съюз, Исландия и Норвегия. При нас имаме жалби, които са подадени от хора, независимо от тяхната националност, които живеят в България и имат проблеми с търговец извън България, но в рамките на ЕС, Исландия и Норвегия", обясни Соня Спасова.
По думите й "това са трансгранични жалби, което означава, че потребителят и търговецът са в различни държави".
“Нашата помощ е безплатна и на базата на преговори с търговеца. Важно е, за да се обърнат към нас, хората първо да се опитали сами да решат проблема. Това означава да се обърнали към търговеца и той съответно да не им е помогнал достатъчно или пък изобщо да им е отговорил", уточни директорът на ЕПЦ.
"Въпросът е да има доказателство за този опит - кореспонденция, имейл или някакъв вид писмена следа", добави Соня Спасова, както и посочи, че е "много важно е да има и документи - фактура или билет, ако става въпрос за пътуване".
Директорът на Европейския потребителски център в България каза и че при тях, освен за закъснял и анулиран полет, постъпват и жалби за изгубен, закъснял или повреден багаж, както и че е важно в такива ситуации, “слизайки на летището, веднага да потърсим гишета, които са свързани със загубен багаж и там да попълним протокол".
"Този протокол удостоверява, че ние сме имали чекиран куфар, че той не е дошъл с нас и съответно какъв е размерът, какъв е видът, отличителни белези и къде ще бъдем ние, за да може авиокомпанията, когато го намери, да ни го достави", посъветва потребителите Соня Спасова, както и напомни, че когато нещо подобно ни се случи в чужбина, то имаме право на т.нар. разходи за стоки от първа необходимост като бельо, четка или паста за зъби.
"Най-нужните неща, които евентуално можем да си закупим за първата вечер или първия ден от нашия престой в чужбина. Важно е да пазим касовите бележки, за да можем лесно да ги претендираме пред авиокомпанията и освен този протокол, който вече сме получили на летището, да попълним и формуляр с такава информация на сайта на компанията, за да ги информираме, че този наш куфар не е пристигнал заедно с нас на летището", предупреди тя.
По думите й за ден-два биват намерени най-често "забавените" куфари, а ако до 21 дни това не се случи, то багажът се счита за изгубен, което означава, че трябва да поискаме от авиокомпанията компенсация отново на нейния сайт:
“Добре е да имаме касови бележки за вещите, дрехите и всички други предмети, които сме сложили в куфара. Максималната сума, която може да получи около 1900 евро - причината е, че компенсацията се измерва в една валута, която се нарича “специални права на тираж”. Тя е нещо като виртуална валута, в която според Монреалската конвенция се определя нивото на компенсация”.
На тема куфари стана ясно и че в Регламент 261 ще бъде внесена “яснота кое е ръчен багаж, т.е. кабинен багаж", каза евродепутатът Андрей Новаков относно обмисляното уточнение в текстовете по темата.
"Според някои от експертите това ще бъде изключително трудно с оглед на факта, че различните авиокомпании имат различни самолети и съответно място за поставяне на този багаж е различно", каза Соня Спасова, според която при въвеждането на един общ стандарт за ръчен багаж, "хората ще могат по-лесно да се ориентират как са съотносими таксите за този багаж спрямо цената на билета".
Спомената беше и практиката “овърбукинг”, известна още като “свръхрезервация”, която според председателя на Българската асоциация на туристическите агенции (БАТА) Одисей Спасов е в “нарушение на правата на потребителите”.
За БНР директорът на Европейския потребителски център Соня Спасова каза, че при тях рядко постъпват оплаквания, "свързани с хора, които са имали всички необходими документи и билет за полета и въпреки това не са били качени на борда на самолета".
"Това е практика, която към момента не е забранена, а на дискусията се чуха и гласове в посока да бъде максимално ограничена", уточни тя, както и обясни какви са възможностите, “когато има повече пътници отколкото места в самолета”.
"Обикновено от авиокомпанията търсят доброволци, които получават опция да бъдат премаршрутираниза следващ полет, както и т. нар. облаги. Това може да бъде определена сума - най-често тази компенсация е равна на сумата, която се дава, т.е. която се изплаща при закъснял полет, а именно, ако маршрутът е до 1500 километра, то става въпрос за 250 евро. А в случай, че няма такива доброволци, то вече авиокомпанията по своя воля решава кой от пътниците не лети".
По време на разговорите беше обърнато внимание и на потенциалните последици от промените в регламента за потребителите с увреждания и с ограничена подвижност.
Според Анелия Маринова е дискриминация, че когато "един пътник не може сам да се придвижва и има нужда от придружител, на практика той трябва да плаща двоен билет":
"Това е тема, която се обсъжда. Тя е в дневния ред на измененията на регламента. А в ниско тарифна авиокомпания, ако придружител на такъв пътник иска да седне до него на седалката, то трябва да си заплати допълнителното място, а не само билета”.
От своя страна изпълнителният директор на "България Еър" Бисерка Маринкова даде положителен пример по отношение на пътниците с намалена подвижност или с други здравословни проблеми като каза, че "въпреки, че не ни задължава никаква законова рамка, ежедневно издаваме безплатни билети на пътници по медицински причини - било за преглед, било за операции в чужбина, включително и на придружител".
"Когато обаче се прави регламентът, то трябва също да бъде добре прецизиран текстът, за да няма възможност за злоупотреби", предупреди още тя.
Още коментари по темата, включително и анкетите на стажант-репортера Ивайла Василева за програма “Хоризонт” на БНР, както и интервюто на Зорница Близнашка със Соня Спасова от Европейския потребителски център - България, може да чуете в звуковия файл.
